彭少华分享

品质意识

---品质意识培训感悟

2016年11月5日商学院组织了由陈逸主席、院长主讲的《品质意识》的第一期培训，各部门部分中基层及经理级以上人员参加了此次培训，培训中大家都积极参与到讨论中去。作为人力资源部，从培训中逐渐领悟总结如下内容：

一、品质的概念的理解，应该除了产品，还应该包括产品相关的所有工作过程，而最重要的一点，就是心态。

品质：就是产品与服务满足或超越了顾客的需求。

而品质不仅仅是停留在产品上，产品的品质来源于工作的品质，工作的品质来源于工作的态度。所以品质的概念同样可以用于工作上。 所以我认为，如果要提高我们产品的质量，首先是要提高我们的工作质量，而提高工作质量就必须改进我们的工作态度。

如何改变工作态度，游艇会yth0008，从表面上看，都在很认真的工作，每天都很忙碌。但是为什么每次开会，都会出现需要几个部门争议的问题呢？还有工作中会出现较大的错误，比如9月份出货的五台音箱颜色出错的事件，各部门还邮件大肆争论，有时我觉得不可理解。既然出错，就应该去找出错的原因，而不是追究到底是谁错了。因为大家都觉得这不是“我”的责任，而是因为什么是谁的责任。这就是心态。发邮件的觉得自己已尽到告知责任，出货的人觉得自己已经尽到出货的责任。管理人员觉得自己已将事情安排好了。但都好了为何还要出错，这就是责任的心态。

告知的人没有将出货要求沟通清晰，出货的人没有随时可能出现的意外，管理人员没有尽到跟踪主导的责任。一切最后导致了事件的产生。

如果我们都尽责任了，我相信不会出现类似的事件了。我们在安排每一件事情之前，都应该站在对方的立场上想一想，他可能出现的状况，比如负责告知的人，发完邮件后，打个电话告知，出货要求有变化等，我们应该想到：因为已经下班了，可能负责人没有看到邮件。出货人员，应该在出货之前，再次向相关人员确认一下出货要求。我们应该想到：他们的安排会不会有疏忽的地方。而管理人员，应该在出货前跟踪一下，是否有按要求进行出货。我们应该想到：下面的人员因为个人能力问题，可能某些方面的工作不是很完善，要跟踪确认一下。

所以我认为态度，也是品质。

二、忙碌的人，不一定工作品质好，相反，有时候是因为工作品质不好，才忙得焦头烂额。

品质的观念应该是井井有条，不应该是慌乱忙，没有方向感。

我把这种忙总结成三个字：盲茫忙。因为不清楚，所以盲，因为盲所以茫然，因为茫然不知所措，所以忙。

我们应该学会给工作排序，不是按高矮秩序排排队。而要按轻重缓急，再按熟悉的、曾经见过的、不熟悉的安排工作。因为熟悉的你可以马上解决，曾经见过的，你经过思考会在短时间内有个解决方案，不熟悉的，你需要花大量的时间去思考，或组织人员讨论解决方案。这样，不至于因为没分清楚状况，而武断的按工作发布时间来排序，如果一开始让你碰到不熟悉的内容，再加上还有其他的任务，一定会让你茫然不知所措。工作当然没有效率，没有品质了。当然“忙”。

三、品质问题涉及到不只是产品的质量，而是工作是按要求做，还是按标准做。

这里首先要弄明白的是，什么是要求，什么是标准。按照质量体系去理解：要求是要达到的目的，是个范围抽象词，没有量化；而标准是要达成的目标，是个确定具体的词，是可以量化的。而我们经常会将要求与标准混为一谈。

比如出货，要求是出5台音箱，这只要有5台音箱即可。标准是5台音箱分别是什么颜色及规格，这就要细化，分配颜色与规格，首先进行的是颜色与数量、规格的盘点，才是按数量要求出货。

而我们习惯于按要求做事，总是忽略按标准做事。因为要求执行起来相对简单，不需要经过太复杂的思考，不需要连可能会出现的问题都需要考虑到。这是人性的弱点，也是一种与生俱来的懒性。

所以我们在工作中，应该有意识的训练自己除了按要求做事外，还要考虑做事的标准。

四、质量控制不只是设计、生产、品质的事，每个部门都是关键。

往往，只要出现品质事件，除了这三个部门及相关联的部门外，其他的部门都会以局外人或责备人的角色去思考品质事件。可以这样说，一件事的发生，不是因为一个到几个原因才会产生的，而是多个原因集合到一起产生的。大堤之所以溃，以因为万千蚁穴，一个蚁穴，只能说明稍有瑕疵，并不影响大堤的坚固。

我们的产品质量，也并不只是因为生产或设计设做好，才会产生品质问题。比如：人事在招聘的过程中，因为审核标准不到位，招聘的设计工程师能力有限，你说他的设计能不出问题吗。

再者，饭堂看是跟产品没有关系，但如果饭堂的饭菜让人难易下咽，员工饿着肚子做事，他能集中精神工作吗？

所以品质是方方面面的原因才产生的结果。不只是有限的几个部门或人，她与每个部门，每个环节，每个人都有直接或间接的联系。

五、品质人人要做，从每一件小事做起。

记得曾经有徐福记的朋友跟我谈到，徐福记给花草树木剪枝的员工都是大学生，新入职的大学生需要生从剪枝开始工作，而且一剪最少是半年。

如果剪枝剪不好，是不可能正式进入车间或办公室的，最后的结果会是离开徐福记。当然这个有没有言过其实，我们不去讨论。但是，从中可以看出，徐福记之所以如此做，是因为想让这些曾经高高在上的高材生，做到如何将一件小事做好，你才有希望进行更高一层。而做好的标准是：能够将剪枝这项工作做到达到标准。这也应该是徐福记在市场上非常畅销的一个重要原因吧！

我们的工作往往是由许多小事组织起来的，就象点成线，线成面一样的道理。清洁工作相对于其他工作来说，是一件很小的事，很多人都不屑一顾的事，认为是低人一等的事。但是正因为有了这件事，才让我们的环境更舒适，不至于每天在臭烘烘的环境里工作，影响心情，从而影响质量。不至于因为车间的灰尘进入了关键零件中，造成断路、短路等产品不良。

所以品质的事，是企业每一个人的事，更要从每一件小事做起。

综上所述，品质不只是产品的特性问题，而包括了一切有关的品质活动，支持品质的工作责任、心态、素质、大小事务等。我们应该提倡，“品质问题，人人有责”的品质意识。

                                          人力资源部：彭少华

                                             2016/11/11